Désamorcer un conflit en moins de 10 minutes
Objectifs
- Comprendre les mécanismes qui déclenchent un conflit
- Repérer les signaux faibles qui annoncent une tension
- Intervenir rapidement pour éviter l'escalade
- Utiliser des techniques simples et efficaces pour apaiser la situation
- Adopter une communication qui calme au lieu d'enflammer
- Recadrer sans agressivité, mais avec fermeté
- Retrouver un climat de collaboration en quelques minutes
Public concerné
Salariés, agents d'accueil, intervenants à domicile, professionnels en contact avec le public, managers, équipes pluridisciplinaires
Prérequis
Aucun
Programme
- Module 1 – Accueil des apprenants
- Présentation du formateur, objectifs et déroulé
- Expériences de conflits et besoins spécifiques
- Cadre : bienveillance, confidentialité, respect
- Distribution des supports pédagogiques
- Module 2 – Comprendre comment naît un conflit
- Déclencheurs classiques : incompréhension, charge mentale, ton, attitude, fatigue
- Rôle des émotions : peur, colère, frustration
- Les 3 phases : tension → explosion → rupture
- Atelier 1 : analyse de situations réelles
- Module 3 – Les réflexes qui aggravent un conflit
- Vérifier ce qui « met de l'huile sur le feu »
- Argumenter trop tôt, se justifier, répondre du tac au tac
- Atelier 2 : identifier ses automatismes
- Module 4 – Techniques pour désamorcer (méthode 10 minutes)
- Étape 1 : Stopper l'escalade (30 secondes)
- Étape 2 : Stabiliser l'autre (1-2 minutes)
- Étape 3 : Recentrer sur le fait (2 minutes)
- Étape 4 : Trouver une issue immédiate (3-4 minutes)
- Atelier 3 : mise en pratique sur plusieurs cas
- Module 5 – Recadrer sans conflit
- Dire non avec fermeté et calme
- Recadrage factuel
- Outils verbaux proposés
- Atelier 4 : jeux de rôle
- Module 6 – Maintenir un climat apaisé après le conflit
- Ne pas rallumer la tension
- Habitudes de communication préventive
- Préserver sa propre énergie
- Atelier 5 : plan d'action individuel « Mes 3 réflexes anti-conflit »
- Module 7 – Remise d'attestation
- Synthèse des acquis
- Auto-évaluation
- Remise de l'attestation
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques courts, nombreux jeux de rôle, études de cas issus du terrain (accueil, AAD, équipes), techniques de communication simples et rapides, feedback individualisé, entraînement intensif du « réflexe 10 minutes »
Évaluation
Observation des mises en situation; Auto-évaluation finale; Questions orales; Feuille d'émargement obligatoire
Résultat attendu
Résultats attendus: Plan d'action individuel « Mes 3 réflexes anti-conflit »; Modalité d'obtention: Plan d'action individuel « Mes 3 réflexes anti-conflit »
Accessibilité
Adaptations possibles : supports simplifiés, pauses supplémentaires, reformulation, rythme adapté
Formateur
Formateurs expérimentés de Risch Conseil utilisant des méthodes pédagogiques interactives et des retours individualisés
Indicateurs de résultats
Programme récent : les indicateurs de résultats seront publiés à l'issue des premières sessions.
Et si on commençait par un échange sur votre besoin ?
30 minutes, sans engagement : nous analysons votre contexte avant de proposer le programme, adapté à votre équipe.
Ou appelez-nous : 07 70 91 70 20