Prévenir et gérer les conflits et l’agressivité avec le public

Jour 1 : Prévenir les conflits et l’agressivité avec le public

Matinée : Comprendre les mécanismes des conflits et de l’agressivité

• Accueil des participants et présentation de la formation
  • Objectifs pédagogiques et attentes des participants.
  • Présentation des types de conflits et des comportements agressifs.
• Les mécanismes des conflits
  • Identification des sources de conflit dans la relation avec le public (frustrations, incompréhension, etc.).
  • Les différentes formes de conflits : latent, ouvert, escaladé.
  • Les phases d’escalade du conflit : de la tension à l’agressivité.
• Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
  • Comportements, attitudes et mots qui déclenchent ou alimentent l’agressivité.
  • Comprendre les émotions sous-jacentes à l’agressivité (peur, colère, frustration).
• Exercice pratique :
  • Étude de cas réels sur des conflits publics et analyse des causes.

Après-midi : Identifier et prévenir les situations à risque

• Détecter les signaux avant-coureurs de conflits
  • Observer les signes verbaux et non-verbaux (ton, posture, gestuelle).
  • Savoir repérer l’escalade d’une situation : gestion des indices comportementaux.
• Adopter une attitude préventive face aux conflits
  • Savoir anticiper les situations conflictuelles.
  • Techniques pour maintenir le calme et désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent.
  • Utiliser la communication non-verbale pour apaiser.
• Ateliers pratiques :
  • Jeux de rôle pour reconnaître et prévenir les comportements agressifs.
  • Simulations de situations à risque et évaluation des réactions.

Jour 2 : Techniques de gestion des conflits et de l’agressivité

Matinée : Techniques pour désamorcer les situations conflictuelles

• La gestion des émotions face à l’agressivité
  • Comment rester maître de soi en situation de stress.
  • Techniques de respiration et gestion émotionnelle pour ne pas réagir sous l’impulsion.
• Techniques de désamorçage des conflits
  • L’écoute active : montrer à l’interlocuteur qu’il est entendu et compris.
  • Reformuler pour apaiser et recentrer la conversation sur des solutions.
  • Techniques de déviation pour détourner l’agressivité sans alimenter la confrontation.
• Jeux de rôle et mises en situation
  • Mise en pratique des techniques de désamorçage dans des scénarios réalistes.
  • Réactions face à l’agressivité verbale et physique.

Après-midi : Gérer les situations difficiles et restaurer le dialogue

• Rétablir le dialogue et créer des solutions
  • Comment ramener l’interlocuteur à une attitude plus constructive.
  • Techniques pour passer de l’émotion à la résolution de problème.
  • Adapter son discours pour calmer les tensions et réinstaurer la communication.
• Savoir se protéger et se recentrer après une situation conflictuelle
  • Gérer l’impact psychologique des conflits et de l’agressivité.
  • Stratégies pour se préserver mentalement et physiquement après une situation stressante.
  • Importance du soutien de l’équipe et du suivi post-conflit.
• Exercices pratiques et retour d’expérience :
  • Cas pratiques en groupe pour identifier les meilleures réponses à différentes formes d’agressivité.
  • Débriefing sur les attitudes adoptées et les résultats obtenus.

• Conclusion et évaluation
  • Synthèse des acquis de la formation.
  • Élaboration d’un plan d’action individuel pour appliquer les techniques apprises.
  • Feedback et échanges sur les prochains défis des participants en matière de médiation et de collaboration.
  • Evaluation des acquis et des objectifs atteints.
  • Remise des supports pédagogiques et des attestations de formation.

• Suivi post-formation