Perfectionner la communication téléphonique

Matinée : Les fondamentaux de la communication téléphonique

Introduction et objectifs

• Présentation des objectifs et du déroulement de la formation.
• Échanges sur les expériences des participants en communication téléphonique.

1. Maîtriser les bases de la communication au téléphone

• Les spécificités de la communication téléphonique

  • L’importance de la voix, du ton et du vocabulaire.
  • L’absence de communication non verbale et l’importance de compenser avec la clarté du message.

• La voix : principal outil de communication

  • Utiliser l’intonation, le rythme et le volume pour transmettre le bon message.
  • Techniques pour améliorer sa diction et son articulation.

• Structurer un entretien téléphonique

  • Les étapes clés d’un appel téléphonique : introduction, cœur de l’échange, conclusion.
  • Savoir capter l’attention dès le début et structurer son propos pour être clair et précis.

• Atelier pratique :

  • Simulations d’appels téléphoniques pour évaluer la gestion de la voix et la structuration des échanges.

2. Développer une attitude professionnelle au téléphone

• Créer une bonne première impression

  • Les formules de politesse, les phrases d’accroche et les présentations professionnelles.
  • Gérer l’accueil téléphonique : adapter son ton et sa posture selon l’interlocuteur.

• Utiliser l’écoute active au téléphone

  • Pratiquer l’écoute active malgré l’absence de communication visuelle.
  • Savoir poser les bonnes questions pour clarifier les besoins et attentes de l’interlocuteur.

• Atelier pratique :

  • Jeux de rôle et exercices sur l’accueil et la gestion des appels entrants et sortants.

Après-midi : Gérer les situations complexes et améliorer l’impact

3. Gérer les situations difficiles et conflictuelles

• Anticiper et comprendre les objections ou réclamations

  • Techniques pour identifier les attentes et réagir de manière professionnelle aux objections.
  • Préparer des réponses adaptées aux situations délicates.

• Faire preuve d’assertivité au téléphone

  • Savoir dire non avec fermeté tout en restant courtois.
  • Techniques pour désamorcer les tensions et éviter l’escalade des conflits.

• Gérer les interlocuteurs difficiles

  • Maintenir une posture professionnelle face à des interlocuteurs agressifs, impatients ou mécontents.
  • Techniques pour rester calme et constructif face à la pression.

• Atelier pratique :

  • Simulations de gestion d’appels difficiles (réclamations, plaintes) avec retour d’analyse et ajustement des techniques.

4. Optimiser la communication téléphonique au quotidien

• Adopter une posture proactive au téléphone

  • Comment être à l’écoute tout en dirigeant la conversation vers une conclusion efficace.
  • Maîtriser les relances et les reformulations pour clarifier et avancer dans l’échange.

• Soigner la fin des appels

  • Techniques pour conclure un appel de manière positive et professionnelle.
  • S’assurer que l’interlocuteur est satisfait et que le suivi est clair.

• Atelier pratique :

  • Exercice final de simulation complète d’un appel téléphonique (de l’accueil à la gestion des objections) avec feedback personnalisé.

• Conclusion et évaluation
  • Synthèse des acquis de la formation.
  • Élaboration d’un plan d’action individuel pour appliquer les techniques apprises.
  • Evaluation des acquis et des objectifs atteints.
  • Remise des supports pédagogiques et des attestations de formation.

• Suivi post-formation