Améliorer l’accueil et le service au public

Programme de Formation : Améliorer l’accueil et le service au public

Objectifs de la formation

• Développer des compétences en communication et en relation client.
• Acquérir les techniques pour un accueil de qualité.
• Gérer efficacement les situations délicates et les clients difficiles.
• Renforcer la satisfaction client et améliorer l’image de l’organisation.

Ressources techniques et pédagogiques

• Approche interactive : Ateliers pratiques, jeux de rôle, études de cas, discussions de groupe.
• Supports pédagogiques : Présentations, vidéos, fiches pratiques, exercices en groupe.
• Évaluation : QCM, mises en situation, auto-évaluation.

Matinée

9h00 – 9h30 : Accueil des participants et présentation de la formation

• Présentation des objectifs de la formation.
• Tour de table pour connaître les attentes des participants.

9h30 – 11h00 : Comprendre les enjeux de l’accueil et du service au public

• Les fondamentaux de l’accueil : importance, rôle, et impact.
• Les attentes des clients et l’importance de la première impression.
• Les différents types de clients et leurs attentes.

11h00 – 11h15 : Pause

11h15 – 12h30 : La communication verbale et non-verbale

• Techniques de communication verbale : langage clair, concis, et adapté.
• L’importance du non-verbal : posture, sourire, contact visuel.
• Exercice pratique : jeux de rôle pour simuler des situations d’accueil.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

Après-midi

13h30 – 15h00 : Techniques d’écoute active et reformulation

• Comprendre les besoins du client : l’art de poser les bonnes questions.
• L’écoute active : techniques et pièges à éviter.
• La reformulation : comment s’assurer de la bonne compréhension.

15h00 – 15h15 : Pause

15h15 – 17h00 : Gérer les situations délicates et les clients difficiles

• Identification des situations difficiles : exemples et bonnes pratiques.
• Techniques de désescalade : garder son calme, montrer de l’empathie, et proposer des solutions.
• Mise en situation : gestion d’un client difficile.

17h00 – 17h30 : Synthèse et échanges

• Retour sur les points clés de la journée.
• Questions-réponses et échanges d’expériences.

Jour 2 : Approfondissement et Pratiques Avancées

Matinée

9h00 – 10h30 : Personnaliser l’accueil et créer une relation de confiance

• L’importance de la personnalisation dans le service client.
• Techniques pour personnaliser l’accueil (utilisation du nom, reconnaissance des clients réguliers).
• Construire et maintenir une relation de confiance à long terme.

10h30 – 10h45 : Pause

10h45 – 12h30 : Gérer les réclamations et transformer une plainte en opportunité

• Comprendre la psychologie des réclamations.
• Techniques pour traiter une plainte efficacement.
• Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
• Études de cas : analyse de situations réelles.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

Après-midi

13h30 – 15h00 : Techniques avancées de service client

• Anticiper les besoins des clients : identifier les signaux faibles.
• Proposer des solutions proactives et dépasser les attentes des clients.
• L’importance du suivi après l’accueil.

15h00 – 15h15 : Pause

15h15 – 16h30 : Améliorer en continu la qualité de l’accueil

• Mettre en place un processus d’amélioration continue.
• Collecter et utiliser les retours clients.
• Adapter son approche en fonction des feedbacks.

16h30 – 17h00 : Évaluation de la formation et bilan

• Évaluation des compétences acquises : QCM, retour d’expérience.
• Bilan de la formation : ce qu’il faut retenir et mettre en pratique.

17h00 – 17h30 : Clôture de la formation

• Bilan des deux jours : échanges sur les apprentissages et le ressenti des participants.
• Remise d’un guide récapitulatif et d’une attestation de formation.
• Évaluation finale et recueil des feedbacks.
• Remise de l’Attestation de Formation

Suivi post-formation

• Support de cours : Les participants recevront un guide de bonnes pratiques et des ressources supplémentaires.
• Suivi personnalisé : Possibilité de suivre l’application des compétences acquises dans le cadre professionnel.

Ce programme de formation  » Améliorer l’accueil et le service au public » est conçu pour être dynamique et engageant, permettant aux participants d’acquérir des compétences pratiques qu’ils pourront appliquer immédiatement dans leur travail quotidien. N’hésitez pas à adapter ce programme en fonction des besoins spécifiques de vos collaborateurs.