Améliorer l’accueil et le service au public

Programme de Formation : Améliorer l’accueil et le service au public

Objectifs de la formation

• Développer des compétences en communication et en relation client.
• Acquérir les techniques pour un accueil de qualité.
• Gérer efficacement les situations délicates et les clients difficiles.
• Renforcer la satisfaction client et améliorer l’image de l’organisation.

Ressources techniques et pédagogiques

• Approche interactive : Ateliers pratiques, jeux de rôle, études de cas, discussions de groupe.
• Supports pédagogiques : Présentations, vidéos, fiches pratiques, exercices en groupe.
• Évaluation : QCM, mises en situation, auto-évaluation.

Matinée

9h00 – 9h30 : Accueil des participants et présentation de la formation

• Présentation des objectifs de la formation.
• Tour de table pour connaître les attentes des participants.

9h30 – 11h00 : Comprendre les enjeux de l’accueil et du service au public

• Les fondamentaux de l’accueil : importance, rôle, et impact.
• Les attentes des clients et l’importance de la première impression.
• Les différents types de clients et leurs attentes.

11h00 – 11h15 : Pause

11h15 – 12h30 : La communication verbale et non-verbale

• Techniques de communication verbale : langage clair, concis, et adapté.
• L’importance du non-verbal : posture, sourire, contact visuel.
• Exercice pratique : jeux de rôle pour simuler des situations d’accueil.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

Après-midi

13h30 – 15h00 : Techniques d’écoute active et reformulation

• Comprendre les besoins du client : l’art de poser les bonnes questions.
• L’écoute active : techniques et pièges à éviter.
• La reformulation : comment s’assurer de la bonne compréhension.

15h00 – 15h15 : Pause

15h15 – 17h00 : Gérer les situations délicates et les clients difficiles

• Identification des situations difficiles : exemples et bonnes pratiques.
• Techniques de désescalade : garder son calme, montrer de l’empathie, et proposer des solutions.
• Mise en situation : gestion d’un client difficile.

17h00 – 17h30 : Synthèse et échanges

• Retour sur les points clés de la journée.
• Questions-réponses et échanges d’expériences.

Jour 2 : Approfondissement et Pratiques Avancées

Matinée

9h00 – 10h30 : Personnaliser l’accueil et créer une relation de confiance

• L’importance de la personnalisation dans le service client.
• Techniques pour personnaliser l’accueil (utilisation du nom, reconnaissance des clients réguliers).
• Construire et maintenir une relation de confiance à long terme.

10h30 – 10h45 : Pause

10h45 – 12h30 : Gérer les réclamations et transformer une plainte en opportunité

• Comprendre la psychologie des réclamations.
• Techniques pour traiter une plainte efficacement.
• Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
• Études de cas : analyse de situations réelles.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

Après-midi

13h30 – 15h00 : Techniques avancées de service client

• Anticiper les besoins des clients : identifier les signaux faibles.
• Proposer des solutions proactives et dépasser les attentes des clients.
• L’importance du suivi après l’accueil.

15h00 – 15h15 : Pause

15h15 – 16h30 : Améliorer en continu la qualité de l’accueil

• Mettre en place un processus d’amélioration continue.
• Collecter et utiliser les retours clients.
• Adapter son approche en fonction des feedbacks.

16h30 – 17h00 : Évaluation de la formation et bilan

• Évaluation des compétences acquises : QCM, retour d’expérience.
• Bilan de la formation : ce qu’il faut retenir et mettre en pratique.

17h00 – 17h30 : Clôture de la formation

• Bilan des deux jours : échanges sur les apprentissages et le ressenti des participants.
• Remise d’un guide récapitulatif et d’une attestation de formation.
• Évaluation finale et recueil des feedbacks.
• Remise de l’Attestation de Formation

Suivi post-formation

• Support de cours : Les participants recevront un guide de bonnes pratiques et des ressources supplémentaires.
• Suivi personnalisé : Possibilité de suivre l’application des compétences acquises dans le cadre professionnel.

Ce programme de formation ” Améliorer l’accueil et le service au public” est conçu pour être dynamique et engageant, permettant aux participants d’acquérir des compétences pratiques qu’ils pourront appliquer immédiatement dans leur travail quotidien. N’hésitez pas à adapter ce programme en fonction des besoins spécifiques de vos collaborateurs.